NPS — Net Promoter Score (Otelcilik)
25.08.20261 dk okuma
Tanım
NPS (Net Promoter Score), misafirlere "Bu oteli bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız 0-10 arasında kaçtır?" sorusunu yönelterek hesaplanan müşteri sadakat ve memnuniyet metriğidir. 9-10 verenler "Promoter" (destekçi), 7-8 verenler "Passive" (pasif), 0-6 verenler "Detractor" (eleştirmen) olarak sınıflandırılır. NPS = Promoter% − Detractor%. Otelcilik sektöründe 30+ iyi, 50+ çok iyi kabul edilir. NPS, yüzeysel memnuniyet anketlerinden farklı olarak gerçek tavsiye davranışını ölçer; tekrar rezervasyon ve organic referral geliriyle doğrudan korelasyon gösterir.
İlgili Kavramlar
- Misafir Deneyimi (Guest Experience)
- Online İtibar Yönetimi (Online Reputation Management)
- Customer Journey
- Referral Marketing (Hasta Referans Sistemi)
Daha Fazla Bilgi
+Misafir memnuniyetini artırmanın en hızlı yolu nedir?
Pre-stay iletişim en hızlı etkiyi veriyor. Check-in öncesi WhatsApp veya e-posta ile kişiselleştirilmiş karşılama, ulaşım bilgisi ve upsell teklifi hem beklentiyi yönetiyor hem sürprize yer bırakıyor. Beklentiyi doğru kuran otel, aynı hizmet kalitesinde çok daha yüksek memnuniyet puanı alıyor.
+Olumsuz yoruma nasıl cevap verilmeli?
İlk cevap 24 saat içinde verilmeli ve savunmacı ton kullanılmamalı. Şikayeti kabul et, kişisel özür sun, somut adım belirt: 'Bu konuyu ekibimizle paylaştık, bir sonraki konaklamanızda X'i ücretsiz sunmak isteriz.' Yanıtın amacı şikayetçiyi ikna etmek değil, onu okuyan diğer potansiyel misafirlere güven vermek.
+NPS kaçın altındaysa aksiyon alınmalı?
Otelcilik sektöründe NPS 30 altı problemli sinyal, 50 altı ortalama kabul edilir. Ancak NPS'ten daha önemli olan trendi takip etmek — aydan aya düşüş varsa hemen kök neden analizi yapılmalı. 0-6 veren her Detractor misafir için otel müdürü 24 saat içinde kişisel iletişim kurmalıdır; bu olumsuz kamuoyu yorumunu büyük ölçüde önlüyor.
Yazan
